Buyer Journey: qué es el recorrido del cliente

13 Jul, 2021

¿Conoces el concepto de buyer journey? Estamos hablando de uno de los términos más importantes a la hora de elaborar una buena estrategia de marketing digital. Aquí encontrarás toda la información que te hace falta para aprovecharlo y mejorar tu desempeño en Internet. ¡Vamos a ello!

Buyer´s journey: de qué se trata

A la hora de mejorar los resultados de una campaña publicitaria o de optimizar las ventas de una determinada empresa, hay que tener en cuenta algunos conceptos propios del marketing. En este caso, hablamos del buyer’s journey, que puede traducirse como el “recorrido del comprador”.

Básicamente, el término hace referencia al proceso de búsqueda de un consumidor potencial que conoce una marca y llega a adquirir un determinado producto o servicio. Todos, en mayor o menor medida, formamos parte de los “compradores”, no hay otra, adquirimos bienes o servicios en mayor o menor medida.

A la hora de vender un producto o servicio debemos siempre tener muy en cuenta a nuestros potenciales compradores, y las fases que los usuarios atraviesan antes de consumir nuestra marca. O lo que es lo mismo, debemos de tener presente siempre qué recorrido es el que pueden estar realizando nuestros clientes para poder entrar en la dinámica de los mismos y formar parte de ese recorrido.

En una etapa como la que vivimos, donde las ventas online han crecido a raíz de la pandemia, debemos poner todos nuestros sentidos para aprovechar este crecimiento exponencial que está viviendo el mundo digital, y los cambios de los procedimientos de los consumidores a la hora de realizar sus compras. Los usuarios cada vez tienen más interés por conocer nuevas empresas y adquirir nuevos productos de forma virtual, pero eso lo observan también nuestros competidores.

Obviamente, este crecimiento exponencial del mercado digital genera más empresas volcadas en este canal. De ahí que las estrategias en el mismo deban configurarse de la forma más profesional posible. Y dentro de las estrategias que podemos emprender, el conocimiento exhaustivo de los recorridos que nuestro buyer persona puede tener es parte fundamental para llegar a conseguir atraerlo y seducirlo.

Proceso del buyer’s journey

Para comprender el proceso debemos tener en cuenta un concepto fundamental: el buyer persona. Tenemos que comprender quiénes son los tipos de clientes ideales que están interesados en nuestra marca. Hacer una descripción adecuada puede ser útil para perfeccionar cada etapa.

Al entender las características y rasgos esenciales del cliente, como la edad, sus intereses, o la capacidad de compra que tienen, podremos generar los cambios necesarios para resolver todas sus inquietudes. Emplearemos los conocimientos sobre nuestro cliente tipo para intentar atraer a la mayor cantidad de prospectos posibles a nuestro negocio.

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Es relevante mencionar que este proceso se inicia con el primer acercamiento del consumidor a la marca y finaliza con la compra final. No obstante, la idea siempre es fidelizar a los clientes. Por eso, también es importante aplicar los principios del método flywheel: generar beneficios constantes para que los usuarios sigan de cerca la marca y no se olviden de nosotros una vez que compren.

Fases del buyer’s journey

Para entender en profundidad este concepto ten en cuenta las distintas etapas del buyer’s journey que te mostramos a continuación.

Descubrimiento

Se trata de la primera etapa, en la que un potencial cliente (todavía no es un cliente final, pues no ha probado nuestros productos o servicios) sabe que existes. Dicho de otro modo, te está descubriendo. Constantemente conocemos nuevas marcas, pero no todas pasan a la siguiente fase.

Por ende, no solo es importante conseguir que nuestro buyer persona nos descubra, debemos seguir generando interés. En caso contrario, únicamente seremos un “aviso publicitario” que se coló en la pantalla de una persona y al que no ha prestado posterior atención. Piensa por qué querría conocer nuestra marca y trata de conocerle.

Consideración

Ya nos conoce, todo muy bien, hasta ahora. Pero es en este momento cuando tenemos ante nosotros el reto de lograr su consideración. O lo que es lo mismo, que nos tenga en cuenta a la hora de ser considerados como una opción de compra. En este sentido, muy probablemente requiera más información sobre nosotros. Por ejemplo, nuestra reputación, otros clientes, las opiniones, los precios, los productos o las promociones, entre otros aspectos.

Se trata de otra fase clave. En la mayor parte de las ocasiones nuestros potenciales clientes piensan en una empresa para satisfacer sus necesidades, pero también tienen otras opciones añadidas. Especialmente en el contexto actual, donde hay cada vez más ofertantes de servicios. Tu objetivo pasa por destacar sobre la competencia.

Decisión

Nuestro buyer persona ya nos tiene en consideración. Pero ojo, todavía no lo tenemos donde queremos tenerlo. Necesitamos que se decida por nuestra opción para conseguir el objetivo. Puede haber inconvenientes que encuentre a la hora de decidirse a comprar nuestro producto o contratar nuestro servicio, así que procuremos resolver todas las dudas e inquietudes que pueda encontrar en nuestra opción. Estamos ante un momento clave.

Para “ayudarle” en la decisión, bríndale confianza, pero también démosle valores añadidos que no encuentre en nuestra competencia. Hay que convencerle en su decisión de compra.

¿Cómo diseñar un customer journey efectivo?

Lo primero que debemos considerar y tener muy en cuenta es que no hay una única fórmula para optimizar todo este proceso de compra. Cada empresa tiene sus propias características, ¡y qué decir de los clientes!… cada uno de su padre y de su madre…

Las personas que te compran dependen del público al que te diriges y de las características de tu empresa. Sin embargo, aquí tienes algunos consejos generales que pueden ser muy útiles para crear un customer journey efectivo:

  • Aprende de tus errores. Diseñar un customer journey efectivo no es algo que se aprenda de un momento a otro. En ocasiones, es necesario probar distintas estrategias hasta encontrar la que más se adapte a tu modelo de negocio y cliente.
  • Adáptate a tu realidad. Puede que quieras invertir en darte a conocer para atraer a más usuarios, pero no tengas presupuesto para ello. En ocasiones, puede ser conveniente apostar por un prospecto “más económico”, pero más efectivo.
  • Apuesta por la escalabilidad. Debes planificar este aspecto, ya que, si no lo haces, podrías toparte con un aumento de la demanda que no habías considerado en tu estrategia.
  • Piensa como tus clientes. La clave de este proceso siempre es lograr acercarte de la manera más precisa al pensamiento de nuestro buyer persona en su recorrido de compra. O lo que es lo mismo, no se trata de hacerlo con nuestro criterio, se trata de emplear los criterios de nuestros compradores.

El costumer journey, o recorrido de nuestros clientes en sus procesos de compra. Clave en nuestra estrategia digital. A medida que conozcamos mejor la forma de pensar y actuar de los que pueden llegar a ser nuestros clientes, más posibilidades tendremos de atraerles. Y una vez atraídos hacia nuestra marca todo fluirá de forma natural…