¿Qué es el SLA, cómo se aplica y por qué es importante?

Marketeros 9 Abr, 2019

Como miembros de una importante agencia internacional, somos conscientes de lo importante que es alcanzar los objetivos propuestos sin contratiempo alguno, de modo que siempre trabajamos de la mano con elementos innovadores que nos permiten fijarnos metas medibles y alcanzables en un límite de tiempo pertinente. Asimismo, establecemos acuerdos entre los equipos involucrados en la obtención de resultados puntuales bajo el objetivo de un ritmo de trabajo inteligente y esfuerzos comprobables.

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Teniendo en cuenta nuestra prioridad (y la de nuestros clientes), hemos adoptado alternativas como los Objetivos SMART y los acuerdos SLA, mediante los cuales nuestros equipos de marketing y ventas alinean sus objetivos y trabajan en conjunto para obtenerlos. Esto sugiere que, gracias a la implementación de dichas filosofías, ningún miembro del equipo se verá en la engorrosa tarea de realizar esfuerzos o inversiones desperdiciadas pues, al estar todos en una misma sintonía, el proceso de trabajo en pro de alcanzar las metas será sistemático y cada elemento será vital para ello.

No obstante, el verdadero protagonista de esta entrada de blog es el SLA, cuyo nombre proviene de las siglas de Service Level Agreement, o Acuerdo de Nivel de Servicio. El cual, como su nombre lo indica, consiste en un acuerdo planteado entre el cliente y la compañía que ofrece el servicio, o bien, entre los equipos de marketing y ventas frente al equipo directivo.

Sea cual sea el nivel en el cual se aplica el SLA, lo importante es que ambas partes se encuentren en la misma página, teniendo conocimiento suficiente para dominar los temas básicos sobre los cuales trata el acuerdo como, por ejemplo, leads, MQL, SQL, visitas y contactos, etc. De este modo los objetivos no solo serán más comprensibles para todos los involucrados, sino lógicos y alcanzables.

Entonces, teniendo en cuenta la importancia de aplicar un SLA en tus estrategias de marketing y ventas, a continuación, te presentamos cómo crear un Acuerdo de Nivel de Servicio adecuado:

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Definir conceptos básicos

Como lo mencionamos anteriormente, es fundamental que todos los involucrados en la obtención de resultados estén en una sintonía, de modo que la definición de conceptos especializados debe estar incluida en el SLA para evitar confusiones durante el proceso.

Calcular métricas de marketing

Calcular métricas de marketing

Al estar encargados de la difusión de la información y la obtención de contactos, el equipo de marketing debe establecer métricas como:

  • Cuota básica de ventas (en alineación con el equipo de ventas).
  • Cierto porcentaje de ingresos producidos gracias al equipo de marketing.
  • Promediar el tamaño de una venta exitosa.
  • Promedio de cierre por cliente.
  • Cantidad de clientes potenciales necesarios.
  • Cantidad de clientes finales necesarios.

Establecer objetivos de ventas

Ahora, siendo el equipo encargado de cerrar cada negocio, y basándose en los acuerdos con el equipo de marketing, el equipo de ventas debe fijarse los siguientes objetivos:

  • Generar un formato de contacto.
  • Calcular la cantidad de puntos calientes necesarios antes de acceder al contacto.
  • Conocer el tiempo de contacto necesario para cerrar una venta correctamente.
  • Identificar el canal de contacto más eficiente según el público.

Mantener los canales de comunicación abiertos

Como es el caso de todo equipo, la comunicación es crucial para el éxito. Esto sugiere que todas las partes puedan celebrar si las metas son alcanzadas, proponer modificaciones donde son necesarias y establecer estrategias secundarias si es requerido.

Organizar responsables para cada tarea

Es apenas lógico que cada tarea debe tener un doliente, por lo que en el caso del equipo de ventas se debe establecer quién es el encargado del contenido, la optimización SEO y el trabajo de Social Media, por ejemplo. Mientras que el equipo de ventas se puede enfocar en quién le hace seguimiento a los contactos calificados por marketing, quién actualiza constantemente el CRM o quién atiende solicitudes de emergencia de los clientes.

Confecciona reportes de marketing y ventas

Finalmente, como es apenas obvio, la generación de reportes debe ser uniforme y comprensible para todas las partes. Esto quiere decir que todos los datos deben coincidir entre equipos, la terminología debe ser sencilla y los resultados (obtenidos o no) deben estar completamente explicados.

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