¿Qué es un CRM?, y su importancia en la gestión del área comercial y marketing en empresas

18 Ene, 2022

En tan solo unos años los CRM han evolucionado sin parar, hasta llegar al punto en el que toda empresa que se precie sabe de su existencia.

Gracias a su accesibilidad y a que son mucho más fáciles de aprender e implementar, han pasado de ser el patito feo que nadie usaba, al software de mayor importancia para empresas de todas las formas y tamaños.

Existen varias plataformas diferentes, pero en este artículo nos centraremos exclusivamente en el concepto del CRM, qué es y qué beneficios tiene. Si aún así en lo que estás interesado es en conocer el proceso de implantación y contratación del mismo, te recomiendo que eches un vistazo a Zoho CRM.

¿Qué es un CRM?

También conocido en español como “gestor de relaciones con los clientes”, los CRM son una tecnología que sirve para gestionar todas las interacciones de tu empresa tanto con clientes potenciales como con aquellos que ya estén fidelizados.

Que es CRM

El objetivo de todo CRM es simple, ser capaces de mejorar nuestras relaciones comerciales con el fin de hacer crecer nuestro negocio. Y es que un sistema CRM nos ayuda a mantener la empresa conectada con los clientes, mejora la rentabilidad y es perfectamente capaz de optimizar los procesos necesarios en toda empresa.

La principal razón de su apogeo es su increíble versatilidad y es que las herramientas de CRM son usadas hoy en día para administrar las relaciones con los clientes a lo largo de todo su ciclo de vida, siendo capaces de abarcar las interacciones de diferentes departamentos a la vez, tales como marketing, ventas, servicio al cliente, etc.

Beneficios de un CRM

A continuación veremos qué ventajas nos aportará la implementación de un sistema CRM en nuestra empresa

Beneficios CRM

1. Incrementos en ventas

Si repasamos por encima lo que hace un CRM nos daremos cuenta rápidamente de su potencial a la hora de mejorar nuestra productividad en ventas, ya que simplifica y mejora el proceso de ventas, automatiza nuestras tareas, crea un canal de ventas y analiza todos nuestros datos.

Además el CRM nos permitirá disponer de todas las fuentes de contacto con los clientes en un solo lugar, ya sean contactos provenientes de correos, de chats o de mensajes de voz.

Y es que, como es lógico, con un proceso de ventas probado y automatizado seremos capaces de cerrar más contratos, gracias a que seremos capaces de entregar el mensaje correcto, en el canal correcto y en el momento correcto.

2. Mejoras en el servicio al cliente

Un sistema CRM es capaz de administrar todos nuestros contactos a la vez que agrega información tanto de los clientes potenciales como de aquellos que ya están fidelizados, todo ello con el fin de crear diferentes perfiles de todas las personas con las que interactuamos.

Gracias a ello obtendremos información de gran importancia a la hora de comprender mejor el comportamiento de los clientes, así como sus registros de compra y de comunicaciones previas con la empresa a través de diferentes canales.

Esto último parece que no pero es de gran ayuda, evitando que los clientes tengan que repetir sus detalles comerciales una y otra vez, y permitiéndonos que nos centremos en mejorar la fidelidad del cliente.

3. Tasa de retención de clientes aumentada

Ni que decir tiene la enorme importancia que tiene la tasa de retención a la hora de definir el éxito de una empresa, y es que la rotación de clientes puede ser una piedra en el camino al crecimiento de tu negocio.

Pues bien, gracias a su automatización del servicio al cliente, las herramientas CRM son capaces de mejorar drásticamente nuestra tasa de retención de clientes al dar a nuestros comerciales las llaves para abrir cualquier puerta.

Y es que las herramientas de análisis de los CRM analizan todo el ciclo de vida del clientes, siendo capaces de mostrar cuándo ocurre la rotación y por qué, con el fin de identificar y abordar los puntos débiles.

4. Una mayor eficiencia

Tener todas las funciones comerciales principales del día a día en un solo lugar nos permite reducir el flujo de trabajo, a la vez que fomenta una colaboración más fácil entre los miembros del equipo y una mejor gestión de proyectos.

Además, gracias a la automatización de tareas, nuestros trabajadores no tendrán que dedicar tanto tiempo a tareas repetitivas, permitiéndoles así centrarse en tareas más cognitivas, en las que nuestro equipo podrá desplegar toda su capacidad laboral.

Tanto la automatización como el análisis de los CRM nos permitirán obtener información crucial sobre tu empresa, a la vez que optimiza todo tipo de procesos comerciales.

5. Análisis profundo de los datos de la empresa

Ya hemos hablado anteriormente de las capacidades analíticas de las herramientas CRM y de cómo logran que todos nuestros datos estén disponibles para su consulta de forma clara. Esto convierte los datos analíticos del CRM en nuestra principal arma a la hora de ser capaces de identificar y saber cómo enfocar las necesidades de nuestro negocio.

Diagrama CRM

Para que te hagas una idea, imagina una enorme bola formada por todos tus datos de ventas, financieros y de marketing juntos, la cual no para de rodar y mezclar todo haciendo casi imposible sacar una idea clara del conjunto. Pues bien, el CRM lo que hace es coger esa enorme bola y desgranarla poco a poco con el fin de convertir el caos de datos en métricas visibles a través del almacenamiento de datos.

6. Más transparencia

Con la ayuda del CRM podremos fomentar una mayor transparencia en nuestra empresa gracias a la asignación de tareas, que nos permitirá saber exactamente quién está haciendo qué y cuando.

Por ejemplo, si tu empresa valora las ventas por encima de lo demás, podrás utilizar el seguimiento del rendimiento de los agentes de ventas de forma individual o colectiva, como prefieras.

Además, con una plataforma CRM todos los miembros de una empresa podrán obtener visibilidad clara de sus procesos comerciales, lo cual fomentará una mayor comprensión y colaboración entre departamentos.

7. Optimiza el trabajo en equipo

Si alguna vez te has dedicado a la dirección de empresas, sabrás que la falta de comunicación y la falta de transparencia de información son dos de los mayores problemas a los que tendrás que enfrentarte.

Ten en cuenta que si un trabajador trabaja en tareas redundantes o se toma tiempo para aprender cosas que otros miembros del equipo ya conocen, estarás perdiendo muchas horas al mes.

Son las llamadas herramientas colaborativas de los CRM las que optimizan nuestro trabajo en equipo al permitirnos crear una base de datos, permiten una comunicación fluida entre los miembros del equipo y establecen procesos de trabajo más eficaces.

8. Estar preparado para lo que venga

La capacidad de adaptación que han demostrado los sistemas CRM durante los últimos años no puede ignorarse, y todo apunta a que venga lo que venga en el futuro, serán los CRM los primeros en adaptarse a los cambios.

Conjunto CRM

Ten siempre presente que son las expectativas de los clientes las que seguirán impulsando la evolución de tu negocio en el tiempo, por lo que un Zoho Partner flexible, escalable y con un funcionamiento basado en la nube puede ayudarnos a hacer crecer nuestro negocio sin importar las consecuencias.