Vivimos en un mundo donde las nuevas tecnologías no paran de evolucionar, hasta el punto de que parece haber una nueva aplicación o widget cada semana capaz de aumentar la productividad y eficiencia de las operaciones comerciales en las empresas. De entre todas estas nuevas tecnologías, solo hay un elemento que claramente se ha impuesto al resto. Hablamos, claro está, del software de gestión de relaciones con los clientes, más conocido como CRM.
Sin embargo, a pesar de sus múltiples ventajas, los sistemas CRM aún se enfrentan a un problema de percepción, debido a que son muchas las empresas a las que les da cierto vértigo dar el paso para integrar un CRM, ya que lo perciben como un procedimiento tedioso que exige monitorear todos los datos de los clientes sin aportar ningún beneficio a simple vista.
Nada más lejos de la realidad, ya que lo cierto es que la integración de un sistema CRM en nuestra empresa es capaz de aportar grandes beneficios a los departamentos de ventas y de marketing. Es por ello que es importante hacer ver a nuestra plantilla las ventajas que un sistema CRM puede aportar a la empresa en la que es integrada.
Un CRM es un sistema de gestión 360 que facilita a las empresas la ejecución de estrategias en pro del relacionamiento con sus clientes potenciales y recurrentes de forma automatizada, medible y eficiente. En artículos anteriores vimos ¿Qué es un CRM?, por lo que en el artículo de hoy nos centraremos exclusivamente en todo aquello que un sistema CRM puede hacer por nuestra empresa y qué ventajas aporta a la misma.
Indice de Contenido
Ventajas de un sistema CRM
Una vez que hayamos sabido elegir un CRM para nuestra empresa de forma correcta para nuestro tipo de negocio y que sea adecuado para nuestro sector, será fácil aprovechar las muchas ventajas de este software.
Para lograr aumentar la productividad comercial y estratégica, un CRM se enfoca en:
– Almacenar datos.
– Categorizar información.
– Administrar procesos.
– Automatizar acciones.
A continuación analizaremos todos los beneficios que los CRM pueden aportar a las empresas gracias a estos procesos:
1. Optimización del servicio al cliente
Un CRM es capaz de mejorar la comunicación con tus clientes gracias a que:
– Configura automatismos de interacción.
– Cuenta con herramientas para comunicarte al instante sin salir de la plataforma.
– Recibe notificaciones de ingreso de datos en tiempo real.
– Mide la eficacia de la contactabilidad de tus agentes comerciales.
Los CRM no dejan de evolucionar y adquirir nuevas características según las necesidades del mercado, sin embargo la principal ventaja de todo software CRM sigue siendo aquella por la que en sus comienzos fueron creados, que no es otra que optimizar las relaciones entre la empresa y el cliente.
Para lograrlo, los CRM hacen uso de toda la información reunida sobre los clientes, tales como registros de compra, comunicaciones previas y datos demográficos, gestionando todos los contactos de tal forma que cualquier trabajador de la empresa que lo necesite, pueda acceder a ellos.
En definitiva, gracias a un CRM, los trabajadores de tu empresa tendrán acceso a toda la información necesaria sobre sus clientes de forma rápida y sencilla, dándoles la posibilidad de ofrecer una mejor experiencia a cada cliente, aumentando así la propia satisfacción de los clientes.
2. Mejora la retención de clientes
Una de las primeras cosas que te enseñan en toda escuela de negocio es que cuesta más atraer a un nuevo cliente que mantener al que ya tienes.
Cuando un cliente potencial da el paso y se convierte en cliente, es importante que sepamos retenerlo promoviendo su fidelidad, y es aquí donde entra en escena nuestro CRM, el cual nos proporciona el marco a través del cual mantendremos a nuestros clientes motivados para realizar futuras compras adicionales.
Para lograrlo el CRM pone a nuestra disposición su sistema de automatización para la asistencia al cliente, que incluye emails automatizados, seguimiento de patrones en los clientes e incluso análisis de sentimientos, que harán que podamos localizar de forma sencilla las necesidades del cliente, proporcionándole soluciones a sus problemas rápidamente.
En realidad es muy sencillo, si un cliente está contento con la atención y productos que tu empresa le ofrece, se lo pensará dos veces antes de irse con la competencia.
3. Aumenta drásticamente las ventas
Implementar un software CRM en nuestra empresa nos permitirá optimizar la gestión de todo el proceso comercial, lo que nos otorgará un mayor control sobre las ventas gracias a los diferentes datos obtenidos en relación al desempeño de nuestro equipo comercial.
También podremos identificar mejor las necesidades de los clientes de nuestra base de datos, lo que nos permitirá controlar y optimizar las relaciones de nuestra empresa con los clientes.
Entre otras cosas, un software CRM es capaz de agilizar nuestro proceso de ventas, automatizar tareas para nuestros trabajadores, disponer de todos los datos derivados de ventas en un mismo lugar, crear un pipeline de ventas… Básicamente lo que hace el CRM es ayudarnos a definir nuestro proceso de ventas paso a paso, permitiéndonos en todo momento ajustar sus funciones según surgen las necesidades.
En definitiva, un CRM integrado en nuestra empresa aumentará potencialmente tanto las ventas como la productividad.
4. Aumento significativo de la productividad y la eficiencia
Incrementa la productividad de tu equipo
– Genera e implementa procesos estratégicos de gestión comercial.
– Crea, asigna y haz seguimiento a las actividades de tus agentes comerciales.
– Configura recordatorios y notificaciones para los procesos de gestión.
– Ayuda a tu equipo a contactar de manera eficiente a tus clientes.
– Recibe notificaciones en tiempo real cuando tus clientes interactúan con tu empresa.
– Minimiza el tiempo de ejecución del ciclo de ventas.
Todo CRM está diseñado con el objetivo de optimizar los procesos internos, así como aumentar la capacidad de análisis y gestión de la empresa en la que se encuentre, por lo que como resulta lógico, un CRM es perfectamente capaz de incrementar tanto la productividad de nuestra empresa, como su eficiencia.
Es gracias al CRM que nuestros trabajadores podrán organizar sus trabajos sin el riesgo de que quede alguna tarea sin hacer, incluso en situaciones excepcionales, como por ejemplo que algunos miembros de la empresa estén de vacaciones o ante bajas médicas repentinas.
Pero… ¿Cómo hace exactamente un CRM para aumentar tanto la productividad como la eficiencia de nuestra empresa?
Lo logra gracias a la tecnología de automatización del marketing, la cual aporta un valor adicional a los trabajadores, ya que simplifica las tareas de menor importancia tales como los correos de contacto o las campañas de goteo, gracias a lo cual nuestros trabajadores podrán tener más tiempo para centrarse en aquellas tareas que, por su naturaleza, no pueden ser automatizadas, como por ejemplo la generación de contenidos para la web.
En relación a la productividad y la eficiencia del CRM en nuestra empresa, también hay que citar que gracias al CRM estaremos seguros de no perder ninguna tarea, ya que podremos controlar que nuestros correos electrónicos sean enviados al público adecuado. También es importante saber que los CRM poseen un cuadro de mando a través del cual podremos monitorear el funcionamiento de nuestros procesos empresariales, así como localizar los puntos en los que podríamos mejorar nuestros flujos de trabajo.
5. Datos de los clientes y análisis detallados
Un error común en las pequeñas y medianas empresas es creer que son capaces de recopilar, organizar y gestionar toda la información de sus clientes, cuando en realidad es imposible ni acercarse al nivel de profundidad que un CRM tiene.
Sin la ayuda de un software CRM, por mucho que nos esforcemos, lo único que lograremos será tener un control precario sobre los aspectos más básicos de los clientes, cosa que no ocurre si disponemos de un CRM en Pymes, que hará que toda la información recopilada por el sea no solo eficiente, si no además dar un trato óptimo a nuestros datos para así ser capaces de aprovechar todas las oportunidades de negocio que se nos presenten.
Gracias a un CRM integrado en nuestra empresa lograremos un seguimiento profundo de nuestro embudo de ventas, dado que mejora la experiencia del cliente y las comunicaciones con el mismo a través de la optimización de funciones durante todo el proceso del embudo de ventas, desde que el lead entra hasta que logramos convertirlo en un cliente potencial.
En resumen, por muchos datos que tengamos sobre nuestros clientes, de nada nos servirán si no somos capaces de entender su significado y cómo sacarles provecho. Es por ello que los CRM poseen funciones de análisis con el objetivo de contextualizar los datos obtenidos, clasificándolos en métricas sencillas de las que podamos obtener beneficios. Me refiero a métricas tales como la tasa de rebote, la información demográfica o la tasa de clics, con las que podremos evaluar y optimizar en base a ellas nuestras campañas de marketing.
6. Automatización de las comunicaciones con los clientes
Automatiza tus procesos
– Configura la asignación de datos por territorios y demás variables.
– Elimina tareas repetitivas.
– Optimiza tu proceso de fidelización.
– Crea y activa acciones automáticas.
Todo CRM posee un sistema de automatización para las comunicaciones capaz de gestionar el proceso de captación de clientes potenciales, el cual requiere de un gran número de pasos, haciendo de el un proceso complicado si no disponemos de un CRM.
El CRM enviará alertas preconfiguradas a nuestros trabajadores siempre que deban ponerse en contacto con un cliente potencial, registrando y monitoreando toda interacción realizada, ya sean correos electrónicos, mensajes de chat o llamadas telefónicas.
Gracias a que el CRM monitorea cada fase de diseño y cada correo electrónico que nuestra empresa ha enviado, seremos capaces de ver con facilidad el siguiente paso a seguir.
Digamos que lo que hace el CRM es otorgarnos una visión de pájaro con la que ver desde arriba todo el proceso de venta, lo que nos otorga una mayor perspectiva de todo lo que ocurre a su alrededor.
7. Base de datos centralizada
Una de las principales ventajas que los software CRM otorgan a las empresas en las que se integran es que nos proporcionan una base de datos centralizada en cuyo interior podremos encontrar toda la información recopilada previamente sobre nuestros clientes, gracias a lo cual todos nuestros trabajadores podrán hacer uso de la información necesaria en ese momento de manera rápida y eficaz.
Por ejemplo, gracias a una base de datos centralizada, nuestros comerciales podrán ver qué productos podrían interesarle a un determinado cliente o qué contenidos le han llamado más la atención. Esto es algo que, como decíamos al principio, es casi imposible de realizar sin la ayuda de un CRM, ya que es el propio software CRM el que registra cada interacción de los clientes con la empresa, ahorrando que nuestros trabajadores tengan que rebuscar entre todos los registros antiguos, lo que optimiza sus tiempos de reacción, y aumenta la satisfacción de los clientes.
Un error común entre los que empiezan a usar un CRM en sus empresas es creer que se trata de una simple herramienta de informes, pero nada más lejos de la realidad…
Una base de datos centralizada da servicio tanto a nuestro personal de ventas, como a cada uno de los diferentes tipos de clientes que disponemos, desde usuarios comunes, hasta consumidores o socios de canal.
8. Generación de informes de ventas automatizados
Mide y controla los procesos
– Controla el desempeño de los agentes comerciales en tiempo real.
– Obtén informes comparativos de gestión de clientes potenciales.
– Realiza seguimiento a tus indicadores de rendimiento o KPI.
– Genera reportes de mercadeo y analiza los resultados de tus estrategias.
– Haz seguimiento a los resultados de campañas.
– Ten un panorama completo del ciclo de venta, embudos de conversión y resultados por periodos y variables.
– Toma decisiones con base en los resultados.
Como ya hemos visto, si disponemos de un CRM integrado en nuestra empresa, seremos capaces de recopilar y organizar de forma sencilla todos los datos recopilados previamente acerca de nuestros clientes potenciales.
Esto se lleva a cabo mediante el uso del panel de control de nuestro CRM, el cual incluye funciones de elaboración de informes que hacen que nuestros comerciales puedan automatizar y gestionar todos sus procesos de forma sencilla.
Pero ojo, no solo sirve para informes relacionados con los clientes… de hecho los informes del CRM pueden ayudar a evaluar el rendimiento de cada uno de nuestros trabajadores, ya que entre otras cosas, los informes incluyen seguimientos de sus objetivos y cuotas, así como comprobar el estado de un proyecto específico con solo unos pocos clics.
9. Optimiza la segmentación de nuestros clientes
Como probablemente ya sepas, la segmentación de los clientes de una empresa es una estrategia de marketing basada en categorizar a nuestros clientes en diferentes grupos que comparten características similares.
Y es que tener una lista de miles de contactos sin categorizar es el camino más rápido para el descontrol total de nuestra base de datos sobre los clientes…
Un software CRM tiene la capacidad de segmentar de forma automática nuestras listas de contactos en base a sus necesidades y criterios, por lo que facilita en gran medida la localización del mismo cuando deseemos ponernos en contacto con el por una razón en concreto. Algunos de los campos que nos pueden ser útiles en nuestras campañas se encuentran la edad, la ubicación el sexo, la fase en la que se encuentra dentro del embudo de ventas, y un largo etcétera.
Cuando ya tengamos segmentados a nuestro público objetivo en los grupos que nos sean útiles, no tendremos más que enfocarnos en un grupo específico para ver qué campañas de marketing son las más acertadas en cada caso, gracias a lo cual generaremos un retorno de la inversión mucho mayor.
En resumen, con un software CRM integrado en nuestra empresa optimizaremos el proceso de segmentación de los clientes con el fin de convencer de adquirir nuestros productos o servicios a los clientes más receptivos para cada uno de ellos.
10. Facilita en gran medida las comunicaciones internas
A continuación veremos la que para mí es la principal ventaja al integrar un software CRM en nuestra empresa, y esta no es otra que la ayuda que proporciona a la empresa a la hora de mejorar las comunicaciones internas entre sus empleados y/o directivos.
Y es que no solo ayuda a optimizar la comunicación entre la empresa y sus clientes, sino que además facilita en gran medida la comunicación entre los empleados, ya que un CRM permite que se envíen alertas y notas entre ellos, crear proyectos de trabajo con diferentes participantes, enviar correos electrónicos… todo desde un mismo lugar y de manera muy sencilla.
Un CRM optimiza las comunicaciones internas mediante tres métodos:
Gestión inteligente
Con un CRM integrado en la empresa podremos organizarla mucho mejor, ya que nos permite tener en un mismo software todo lo relacionado con el cliente, desde sus comunicaciones o solicitudes, hasta sus diferentes experiencias.
Gracias a esta automatización, la comunicación interna se verá reforzada, reforzando la satisfacción no solo de nuestros clientes, sino también de nuestros trabajadores, lo que aumenta aún más si cabe los beneficios a medio y largo plazo.
Genera relaciones personales
Gracias a las funciones del CRM orientadas a la optimización y personalización de nuestras comunicaciones, seremos capaces de fomentar relaciones estrechas con los clientes, mediante la recopilación de datos por diferentes canales de comunicación, como las redes sociales, los chatbots o los correos electrónicos.
Soporte al cliente optimizado
Una vez desarrollemos relaciones estrechas con nuestros clientes, veremos que nos encontramos en una situación privilegiada a la hora de brindarles un soporte realmente competente, haciendo que de verdad ayudemos al cliente, en lugar de frustrarlo aún más con información inexacta.
11. Capacidad de crear previsiones de ventas mucho más precisas
Toda previsión de ventas que junta el CRM con el historial de ventas real es considerado como una herramienta de planificación automatizada, las cuales son las más utilizadas entre los jefes de ventas, con el fin de definir mejor la previsión de ventas de los meses siguientes.
Y es que, en cualquier proceso de venta, es fundamental que tengamos la capacidad de revisar el rendimiento pasado, así como planificar las futuras operaciones comerciales que realizaremos. Esto lo logramos gracias a los informes de ventas ya automatizados que nos otorga nuestro CRM, el cual es capaz de conocer las tendencias clave y calcular un rendimiento aproximado para nuestro ciclo de ventas, ajustándose en todo momento a los objetivos y métricas necesarios en cada uno de los casos.
