Las empresas están recurriendo cada vez más a WhatsApp Business a la hora de ponerse en contacto con sus clientes.
Existen muchas buenas razones por las que utilizar WhatsApp Business, significa un claro beneficio tanto para el empresario como para los clientes:
– La mayoría de la gente abre sus aplicaciones de mensajería varias veces al día, lo que hace de WhatsApp la forma más fácil y cómoda para que los clientes se pongan en contacto con la empresa.
– Los mensajes móviles poseen una tasa de apertura del 98% (el correo electrónico, que sólo alcanza el 20%). Gracias a ello podremos evitar las bandejas de entrada abarrotadas y establecer una conexión directa y duradera con los clientes.
– La mensajería permite reaccionar más rápidamente a las peticiones de los clientes y resolver sus dudas en el menor tiempo posible. Gracias a ello aumentaremos nuestra tasa de conversión y la satisfacción de los clientes.
– Dispone de un servicio de atención al cliente cómodo, eficiente y ameno.
WhatsApp Business está muy bien para profesionales individuales o empresas pequeñas, pero puede tener algunos problemas si se desea usar en pymes donde los equipos comerciales son numerosos. Para estos casos Meta pone disponible al mundo su WhatsApp Business API para Pymes, la cual es capaz de proporcionar soluciones más afines a la gestión comercial de volúmenes significativos y nos dará la posibilidad de conectar la API de WhatsApp Business con diferentes CRM para Pymes con el objetivo de enviar mensajes a segmentos relevantes informando sobre actualizaciones y contenido personalizado.
Por ello, en este artículo veremos todo lo relacionado con WhatsApp Business API: qué es, qué funciones me ofrece y cómo empezar a utilizarlo dentro mi gestión comercial.
Indice de Contenido
Qué es WhatsApp Business
Ante todo, es importante saber que WhatsApp Business no es lo mismo que WhatsApp Business API… Y es que aunque tienen un nombre similar, en realidad son bastante diferentes entre sí en lo relativo a las características de cada uno, sus costes y funcionalidades que soportan.
Primero tenemos la aplicación de WhatsApp Business, la cual es la opción que mejor se ajusta a pequeñas empresas. Puede encontrarse de forma gratuita tanto para iPhone como para Android e incluye funciones básicas de asistencia, como pueden ser las respuestas automáticas, el perfil de negocio y las etiquetas.
El problema que tiene, es que WhatsApp Business fue creado con el objetivo de gestionar conversaciones individuales, lo que hace que las solicitudes de los clientes deban ser respondidas siempre desde el mismo teléfono móvil, que será aquel con el que nos creamos la cuenta. Esto puede generar problemas de administración en cuanto la base de clientes es más elevada.
Otro problema es el relacionado con la privacidad de datos, y es que no cumple con el GDPR, por lo que entra en conflicto directo con las normativas vigentes sobretodo en empresas europeas y en aquellas que desarrollan su actividad en la UE.
¿Qué es WhatsApp Business API?
Gracias a las diferentes interfaz de programación de aplicaciones (API) de WhatsApp Business, lanzadas allá por agosto de 2018, serás capaz de acceder al código de WhatsApp con el fin de obtener información más detallada, así como agregar integraciones y funciones a tu gusto que cubran tus necesidades.
Dicho de otro modo, las API de WhatsApp nos permiten desarrollar soluciones y mejorar algunas de las funciones que se integran en WhatsApp.
Por lo general, las funcionalidades que más se ven hoy día suelen ser la integración de WhatsApp en CRM enfocados a las ventas y el soporte, así como en sistemas de help-center. Esto nos permite crear BOTs con comunicaciones automáticas, e incluso automatizar el envío de notificaciones transaccionales, aunque no promocionales para evitar el spam.
WhatsApp cuenta con más de 2.000 millones de usuarios activos al mes, lo que la hace la aplicación de mensajería instantánea que más uso se le da en el mundo. A día de hoy, WhatsApp se ha convertido en el canal favorito de las empresas a la hora de comunicarse con sus clientes.
Accesos a WhatsApp Business API
Lo primero a tener en cuenta es que el acceso a WhatsApp Business API es exclusivo para empresas, nunca para particulares.
Para acceder a WhatsApp Business API es preciso llevar antes a cabo un proceso de verificación empresarial con el propietario de WhatsApp, que no es otro que Facebook, el cual verificará nuestra cuenta en un periodo de tiempo indeterminado entre varias semanas y unas horas.
Si quieres saber en detalle cómo obtener accesos a las API de WhatsAPP, más adelante profundizaremos en el proceso de solicitud. Pero antes hay ciertos conceptos que deben ser aclarados.
WhatsApp Business vs WhatsApp Business API
WhatsApp ofrece dos opciones diferentes para las empresas, WhatsApp Business y WhatsApp Business API, las cuales a menudo se confunden debido a la similitud entre sus nombres. Sin embargo sus semejanzas no van más allá del nombre, ya que sus funciones y posibles usos, así como su coste, son totalmente diferentes.
WhatsApp Business
WhatsApp Business es una aplicación gratuita que podemos encontrar en la App Store o en la misma Google Play Store, y es la opción que mejor se ajusta a pequeños negocios, los cuales hacen uso de este canal para comunicarse con sus clientes.
Las ventajas para los pequeños negocios son múltiples, ya que nos permite abrir un canal de contacto profesional dentro del propio WhatsApp con la garantía de que será un canal seguro y eficaz, y sin la necesidad de usar números personales en el proceso.
Entre las diferentes funcionalidades de WhatsApp Business destaca la posibilidad de crear etiquetas y catálogos de productos, mantener un control de los horarios de oficina y algunas otras que merece la pena revisar.
Sin embargo WhatsApp Business tiene una serie de limitaciones que, si bien para las pequeñas empresas no son importantes, si que lo son para empresas de mayor tamaño.
De estas limitaciones, la más importante es que la cuenta está vinculada directamente con el dispositivo móvil en la que fue instalada, lo que hace que toda la gestión de la mensajería deba hacerse de forma manual. Es por ello que para pequeñas empresas puede ser aceptable, pero para empresas medianas o grandes estos supone un caos informativo imposible de gestionar desde un solo dispositivo.
WhatsApp Business API
Para aquellas empresas que están en crecimiento o que ya son consideradas grandes empresas, WhatsApp sacó al mercado la API de WhatsApp Business, que es un versión más desarrollada que WhatsApp Business capaz de otorgarnos diferentes funciones avanzadas enfocadas en el carácter empresarial, las cuales no estarán disponibles en la versión normal de WhatsApp Business.
La principal diferencia entre ambas es que, en el caso de las API de WhatsApp Business, no se hace uso de ninguna aplicación de WhatsApp ni dispone de una interfaz propia como si la tiene WhatsApp Business. Y es que para hacer uso de la API, es fundamental conectar el endpoint de la API de WhatsApp con una plataforma externa como puede ser el módulo de gestión de los Chats de Zoho Cliq.
Con la ayuda de estas herramientas externas seremos capaces de acceder a un gran número de funciones que no están presentes en la aplicación de WhatsApp. Desde coordinar conversaciones múltiples entre trabajadores en un CRM diseñado para tal fin, hasta disponer de sistemas de automatización con las que enviar notificaciones transaccionales.
¿Qué es el Business Service Provider (BSP)?
Se conoce como BSP a aquellos proveedores oficiales que, estando autorizados por Facebook, nos dan acceso a las API de WhatsApp Business.
Los BSPs son empresas especializadas en el sector de la comunicación empresarial que han llegado a un acuerdo con WhatsApp a través del cual pueden tanto gestionar los accesos a las API, como tramitar la facturación de la misma.
Como en todo, las hay que son más conocidas que otras, y las diferencias entre ellas pueden ser muy grandes con respecto a sus funcionalidades, la dificultad de uso y claro está, sus precios. Entre las más destacadas podemos encontrar a Hubspot y Zoho, pero insisto en que existen muchas más en el mercado.
Un detalle importante a tener en cuenta es que la solicitud de acceso a las API puede llevarse a cabo a través de WhatsApp directamente, pero es un proceso que puede resultar tedioso, por lo que la mejor solución suele ser elegir un BSP para solicitar las API de WhatsApp, el cual es siempre un proceso mucho más rápido e intuitivo.
Además, es importante saber que en la mayoría de los casos, los BSPs no nos aportarán inboxes propios que nos ayuden en la gestión de la mensajería de WhatsApp o, en caso de tenerlos, suelen ser muy limitados. Por lo que el camino a seguir suele ser integrar la cuenta de WhatsApp Business API obtenida a través de un BSP, a una plataforma creada específicamente para manejar todo lo necesario. Eso sí, es importante asegurarse de que nuestra elección sea capaz de integrar la cuenta API del BSP seleccionado antes de realizar el procedimiento de verificación.
La mejor manera para aclarar todos estos puntos es consultar las propiedades del BSP elegido, ya que a menudo incluyen soporte para la fase de solicitud con el socio del BSP.
Características y funcionalidades de WhatsApp Business API
Además de disponer de la inmensa mayoría de las funciones con las que cuenta la versión standard de WhatsApp, WhatsApp Business API cuenta con algunas funcionalidades propias que la hacen única:
Vinculación de la cuenta de WhatsApp Business API a plataforma multiusuario
Gracias a la utilización de plataformas externas para la gestión de los mensajes, tus trabajadores tendrán la posibilidad de responder a las consultas de los clientes de forma organizada y precisa independientemente de su volumen.
Y es que gracias a esta vinculación, tus trabajadores lograrán comunicarse con sus clientes a través de sistemas que se ven igual que la experiencia de la aplicación de WhatsApp por defecto, pero dando la posibilidad al supervisor de monitorear todas las comunicaciones llevadas a cabo entre los clientes y el equipo de soporte.
Creación de Chatbots
WhatsApp Business API te da la posibilidad de crear flujos automatizados de mensajes a través de los cuales tus trabajadores podrán dar respuesta en cualquier momento a las dudas más frecuentes de los clientes.
Reportes completos de los chats
El principal defecto de WhatsApp Business y la razón por la cual muchas empresas deciden pasarse a la API es la carencia de reportes detallados. Algo de lo que WhatsApp Business API si dispone gracias a algunas de las funcionalidades que integran las API de WhatsApp, que nos darán la posibilidad de generar informes sobre las estadísticas de WhatsApp en relación a las comunicaciones empresariales.
Gracias al análisis de los datos ofrecidos por los reportes de la API seremos capaces de crear estrategias eficaces enfocadas en el crecimiento de nuestro negocio.
Difusión de contenidos
La práctica totalidad de las API oficiales poseen funcionalidades que nos permiten administrar las conversaciones con el propósito de difundir rápidamente alertas, servicios, encuestas o notificaciones entre múltiples contactos.
Eso sí, dependiendo de la API se pueden encontrar diferentes limitaciones al respecto, siendo esta la principal razón por la que hay que informarse bien antes de decidirnos.
Todas las comunicaciones en un solo número
Otra de las ventajas de WhatsApp Business API sobre WhatsApp Business es que nos permite tener todos nuestros chats de entrada con los clientes en un mismo canal y con un único número de WhatsApp.
Esto evita el caos informativo que se genera cuando se tienen varias cuentas de WhatsApp y cada una es manejada por uno de nuestros agentes, centralizando toda la información en un solo lugar.
Privacidad absoluta
Una de las características más destacables de las API de WhatsApp es que permiten el envío de mensajes cifrados end-to-end que hace que ningún tercero sea capaz de acceder a leer los mensajes, incluido WhatsApp.
Esto hace de WhatsApp Business API una opción mucho más privada y segura que el correo electrónico convencional.
A tener en cuenta
Todas las características aquí detalladas pueden variar en función de la opción elegida a la hora de integrar las API, por lo que es importante conocer las funcionalidades y limitaciones de cada una para así ajustarnos a lo que más nos convenga.
Si lo que buscas es tener una plataforma omnicanal capaz de gestionar tus comunicaciones y enfocada en el control de los leads, te recomiendo que pruebes nuestros servicio de Marketing Automation.
Funciones no disponibles en WhatsApp Business API
Al comienzo del artículo se hacía referencia a que WhatsApp Business y WhatsApp Business API son productos diferentes, y es que aunque las API puedan parecer un complemento a WhatsApp, es importante saber que existen ciertas funciones que dependiendo de la solución que escojamos a la hora de integrarlo, estarán o no disponibles.
Por ejemplo, hay ciertas características del WhatsApp clásico que a día de hoy no están disponibles en la mayoría de las API. Veamos algunas de ellas:
Hacer llamadas y videollamadas a través de WhatsApp
El botón que posibilita las llamadas y videollamadas a través de WhatsApp ya no estará disponible en nuestro perfil de WhatsApp Business desde el momento que ingreses en la API de WhatsApp, por lo que los usuarios no podrán ponerse en contacto con nuestra empresa por medio de este canal.
Catálogo de productos de WhatsApp Business
Desde nuestro perfil API no podremos crear ni compartir catálogos de WhatsApp que si están disponibles en WhatsApp Business.
Creación de grupos de WhatsApp
A día de hoy aún no es posible participar ni crear grupos de WhatsApp a través de una cuenta API incluso en el caso de que un cliente nos intente agregar a un canal por iniciativa propia.
Plantillas verificadas por WhatsApp
Otra diferencia importante a tener en cuenta es que las plantillas ya verificadas por WhatsApp no se usan de la misma manera dependiendo de si entramos desde WhatsApp Business o desde WhatsApp Business API.
Dado que este es un tema un poco más complejo, a continuación profundizaremos en ello y veremos cómo funcionan exáctamente las plantillas verificadas por WhatsApp.
Plantillas verificadas por WhatsApp
Las plantillas son modelos de mensaje utilizados con el fin de abrir un canal de comunicación entre la empresa y un cliente que aún no se ha puesto en contacto con nosotros, o bien para retomar una conversación con un cliente que lleva más de 24 horas sin contestar en el chat. Se trata de plantillas pre aprobadas por WhatsApp que casi siempre incluyen campos editables para personalizar la plantilla lo máximo posible.
Esta es la opción elegida por WhatsApp para, en la medida de lo posible, evitar el spam empresarial y seguir manteniendo su status de canal de interacción entre clientes y empresas con mejor tasa de apertura del mercado.
Antes se mencionó que el funcionamiento de estas plantillas puede ser un poco complejo, y es que antes de entrar en materia es importante que tengamos claro qué es y cómo funciona la llamada ventana temporal de 24 horas.
Se denomina así al periodo de tiempo de 24 horas que transcurre desde que el cliente se pone en contacto con nuestra empresa a través de WhatsApp ya sea por iniciativa propia o porque han rellenado una de nuestras plantillas previamente enviadas.
Nosotros como empresa solo podremos comunicarnos libremente con el cliente a través de WhatsApp durante esas 24 horas, ya que una vez transcurrido ese tiempo, será necesario hacer uso de una plantillas de mensaje verificada previamente por WhatsApp si queremos poder enviar de nuevo al cliente mensajes de sesión que nos permitan enviar no solo texto, si no además documentos, ofertas, imágenes, etc.
De todas formas no hay de qué preocuparse, ya que WhatsApp suele aprobar las plantillas enfocadas al servicio al cliente y a la asistencia del mismo. Si puede haber más problemas a la hora de aprobar una plantilla de enfoque más promocional, aunque esto depende mucho del país e idioma en el que se lleve a cabo.
En nuestro caso disponemos de estrategias diseñadas específicamente con la finalidad de que aprueben las plantillas de nuestros clientes, a la vez que se respetan las políticas de WhatsApp, por lo que si nos eliges para gestionar tus API de WhatsApp lograrás una mayor flexibilidad para tu empresa.
Obteniendo el “green tick” en nuestro perfil de WhatsApp
La insignia o check verde, conocida comúnmente como “green tick”, es usada por WhatsApp para confirmar que la cuenta que la tiene es en efecto la cuenta de la empresa, verificando la cuenta y aportando un gran valor en relación a la credibilidad de la marca de la empresa que la ostenta.
De hecho, hasta que la cuenta no es verificada por WhatsApp y le es otorgado el green tick, no es posible ver el nombre de la empresa en lugar del número de teléfono.
No confundir el green tick con la verificación empresarial de Facebook Business Manager cuando solicitamos accesos a WhatsApp Business API. De hecho puede darse el caso de que una empresa que ha sido aprobada para el uso de WhatsApp Business API no obtenga el green tick.
Puede ser solicitada su inclusión una vez esté aprobada la cuenta, aunque es importante saber que esta verificación no influye en el funcionamiento de WhatsApp Business API. Además, a día de hoy no es fácil satisfacer los criterios necesarios para que WhatsApp te conceda el green tick, y es que la aplicación nunca ha dado a conocer los criterios en los que se basa para otorgar o no esta verificación.
WhatsApp Business API: Precios y Variables
El coste relacionado con WhatsApp Business API varía en función de algunas variables, pero en todos los casos el sistema se basa en algo muy similar al cobro por mensaje, tal como se hacía con los SMS, en el que se paga por cada mensaje que es lanzado a través de una línea API.
Para determinar el coste, se tienen en cuenta las siguientes variables:
1. Cada tipo de mensaje tiene un coste diferente, no cuesta lo mismo enviar un mensaje de texto que una imagen, vídeo o una plantilla verificada.
2. La elección del BSP a la hora de activar la línea API, ya que algunos BSP tienen costes añadidos al cobre de WhatsApp.
3. Dependiendo del país donde desarrollemos nuestra actividad, es posible encontrar diferentes costes para un mismo tipo de mensaje.
Se trata de una variable que no siempre es fácil de definir y que puede ocasionar algún que otro malentendido, por lo que desde aquí recomiendo que se busquen soluciones que incluyan un paquete único con mensajes ilimitados, tal y como ofrecemos en Marketeros Agencia gracias a nuestra condición de Zoho Partner.
Pasos a seguir para acceder a WhatsApp Business API
A continuación veremos cómo obtener paso a paso el acceso a las API de WhatsApp Business para nuestro negocio.
1. Lo primero que necesitamos es verificar a través de un proceso nuestra cuenta de Facebook Business Manager. Importante no confundir la verificación de Facebook Business Manager con la de Facebook Empresarial ya que no son lo mismo.
2. Precisaremos de un número de teléfono que no esté asociado a ninguna otra cuenta de WhatsApp, ya sea usando un número que no ha sido usado previamente en WhatsApp, o eliminando la cuenta previa de un número desde los ajustes de WhatsApp. A tener en cuenta que una vez que nuestro número esté asociado a una cuenta de WhatsApp Business API, ya no será posible invertir el proceso, ya que no se puede eliminar una cuenta, solo migrarla de un BSP a otro.
3. Lo siguiente es la elección del BSP que usaremos para acceder a las API. Podemos consultar el directorio de los socios reconocidos por Facebook para encontrar al proveedor que mejor se ajuste a nosotros a la hora de administrar nuestra cuenta de WhatsApp Business API.
4. Si todo va bien, la aprobación de la cuenta por WhatsApp debería llevarse a cabo en unas 24 horas.
5. Para terminar, necesitamos verificar nuestro número a través de una llamada automática o de un código de seguridad vía SMS, e iniciar el proceso de aprobación para las plantillas de nuestros mensajes.
WhatsApp Business API con Marketeros Agencia Zoho Partner
Zoho es sin duda una de las mejores opciones a la hora de abordar WhatsApp Business API debido a sus características únicas, que hacen de su plataforma omnicanal una de las más eficientes y sencillas de manejar.
En Marketeros Agencia somos Zoho Partners debido a que está diseñada y enfocada a los equipos de ventas, servicio al cliente y soporte, apoyando con reportes que nos darán información útil sobre nuestros trabajadores, funciones complementarias en el chat o la posibilidad de enviar imágenes y archivos además de textos.
Las principales ventajas de Zoho son las siguientes:
1. Además de tener a nuestra disposición WhatsApp API, también podremos vincular nuestra cuenta de forma omnicanal con Instagram, Facebook Messenger y con Telegram, gracias a lo cual se podrá atender a cada cliente a través de su canal de mensajería favorito.
2. Con el partner de Zoho de Marketeros Agencia podrás disponer de un único número multiusuario de WhatsApp para hasta 500 usuarios y en ubicaciones diferentes.
3. El automatismo de las conversaciones nos permite crear grupos específicos, así como programar flujos automatizados, capaces de redirigir cada tema hacia el equipo que mejor se le ajusta. También es posible incluir respuestas automáticas según la elección del cliente.
4. Podremos designar distintas etiquetas a los clientes para facilitar en gran medida su identificación, lo cual además nos permite predefinir respuestas rápidas que agilicen la comunicación con los clientes.
5. El Zoho Partner de Marketeros Agencia incluye un widget propio para el chat capaz de ser instalado en cualquier página web, lo que posibilita la re dirección del tráfico de la web hacia los canales de mensajería que tus clientes prefieren.
6. Zoho dispone de su propia aplicación móvil para iOS y Android capaz de administrar los chats de todos los canales que tenga integrados en un solo lugar, tal como lo haríamos en el desktop.
7. También dispone de un historial de datos gracias al cual podremos descargar todas las conversaciones que se han tenido con los clientes, para así ser analizadas y controladas en el momento que nos sea necesario.
8. Nuestro equipo de profesionales te asistirá durante todo el proceso de integración de WhatsApp Business API para así ajustar el producto a tus necesidades.
Conclusión
Hasta aquí el artículo de hoy con todo lo que hace falta saber acerca de WhatsApp Business API.
Si aún te queda alguna duda al respecto, no dudes en contactar con nosotros. Será un placer aclarar cualquier posible duda.
