Cómo integrar WhatsApp a tu CRM

13 May, 2022

WhatsApp, la aplicación de mensajería más popular del mundo, se está convirtiendo a pasos agigantados en una herramienta destacada en cada vez más empresas en lo referente a la gestión de las relaciones con los clientes.

Es por ello que en este artículo veremos cómo integrar WhatsApp a tu CRM, especialmente en su versión Business.

Whatsapp con CRM

Y es que WhatsApp, sobre todo tras el lanzamiento de su versión dedicada a las empresas, se está consolidando cada vez más como una herramienta de CRM para empresas pertenecientes a muy diversos sectores comerciales, desde Pymes con CRM que quieren estar en contacto con sus clientes de confianza hasta grandes empresas, que consideran fundamental tanto estar disponibles como comunicarse a través de las aplicaciones preferidas por sus clientes.

Es hora de ver cómo utilizar WhatsApp como una herramienta de CRM y no solo como un canal de comunicación. Y es que integrar WhatsApp a tu CRM puede producir beneficios concretos tanto desde el punto de vista comercial (aumentando las ventas) como de herramienta de asistencia posventa y fidelización (en la fase de atención al cliente).

WhatsApp en tu CRM: ¿Por donde empezar?

Integrar whatsapp en CRM

Si ya sabes qué es un CRM, te será fácil empezar a sacar el máximo provecho a WhatsApp en tu negocio. Solo necesitarás crear y configurar de manera correcta una cuenta de WhatsApp Business y ya podrás empezar a publicitar tus datos de contacto a través de los canales de comunicación de la empresa.

Este primer paso es fundamental independientemente del tamaño de la empresa, y es que existen dos razones por las que debemos publicitar nuestros datos de contacto:

1. Para poder ser localizado en WhatsApp es necesario anunciar nuestro número de empresa ya que no se puede buscar una empresa por su nombre.

2. Por lo general será el cliente el que primero contacte con la empresa. Y es que según las propias normas de WhatsApp, no está permitido utilizar la aplicación como herramienta de marketing, por lo que no se debe enviar material promocional de forma continuada ya que sólo unos pocos reportes serán suficientes para que WhatsApp bloquee la cuenta.

Desde nuestra experiencia te podemos asegurar que insertar un widget de chat que facilite a los clientes la posibilidad de chatear con la empresa a través de WhatsApp, supone un aumento significativo de la tasa de conversión para la página web.

Cómo crear una cuenta en WhatsApp Business API

CRM Whatsapp saber

A continuación veremos los pasos que debes seguir a la hora de crear una cuenta en WhatsApp Business:

1. Crea una cuenta en Facebook Business Manager.

2. Verificar la cuenta de cliente empresarial: esto nos ayuda a proteger a los usuarios de recibir información falsificada. Ten en cuenta que una vez que hayas rellenado el formulario con un nombre de negocio específico ya no se podrá cambiar más adelante.

3. Acceso a WhatApp Developer API: los usuarios que pueden acceder al servicio tienen un token de autenticación válido. Para acceder al servicio, basta con obtener un token y registrarse.

4. Definiendo límites y precios de WhatsApp Busines: la tarifa difiere según la región, y WhatsApp determina sus operaciones de mercado según la persona que recibe los mensajes y el código de país del destinatario. Además, hay un límite diario en el número de personas a las que es posible enviar mensajes, excepto claro está, si actualizas tus limitaciones.

5. Empezando a utilizar nuestra API de WhatsApp: una vez tengamos configurada nuestra API de WhatsApp Business, podremos acceder a funciones avanzadas tales como Webhook, copia de seguridad o restauración, plantilla de mensajes, medios de comunicación y supervisión.

Cómo gestionar tus relaciones con los clientes a través de WhatsApp

Ventajas Whatsapp CRM

Una vez que ya tengas creada una cuenta en WhatsApp Business, los clientes comenzarán a comunicarse con tu negocio a través de la aplicación. En unos casos será para solicitar información sobre la compra de un determinado producto, mientras que en otros buscarán asistencia tras una compra.

En ambos casos, es tu equipo de atención al cliente quien tendrá que estar atento para responder rápidamente a las preguntas del cliente. Y es que el uso de aplicaciones de mensajería directa como WhatsApp suele estar asociado a la expectativa de que la empresa atienda las consultas de sus clientes más rápido que cuando se utilizan canales más tradicionales como el correo electrónico.

Si por ejemplo tu negocio no es capaz de ofrecer asistencia 24 horas al día y 7 días a la semana, puede ser muy útil aprovechar la función de WhatsApp Business para configurar un mensaje automatizado para así satisfacer las expectativas del cliente. Con ello podrás tener un mensaje automatizado para especificar el tiempo de atención al cliente, el tiempo medio de respuesta o directamente insertar un enlace a las preguntas frecuentes que podrían resolver las dudas planteadas por el cliente.

Otra posibilidad es la de utilizar un chatbot capaz de guiar al cliente hacia la solución deseada de forma automatizada y, sólo si el cliente no encuentra la respuesta deseada, poder solicitar la intervención de un operador humano para resolver el problema.

¿Cuál es la plataforma CRM más adecuada para WhatsApp?

Aquí se empieza a complicar un poco el tema, ya que es importante que seamos muy meticulosos a la hora de elegir una plataforma CRM para nuestra empresa, ya que el coste de cambiar de plataforma es elevado.

Para empezar, necesitaremos tiempo para migrar y transferir todos los datos valiosos. Además, es probable que el equipo precise de algún tiempo para adaptarse a la nueva interfaz. Es por ello que a continuación veremos algunos consejos que nos ayuden a decidir entre las diferentes opciones de plataformas de CRM.

1. Es muy importante que sea compatible con la nube para que así los usuarios puedan acceder a ella en cualquier momento que lo soliciten. Cuanto más cómodos se sientan los clientes, mejor.

2. No debemos limitarnos sólo a las ventas, sino ser flexibles a la hora de diseñar los cambios que puedan producirse en el futuro para mejorar el negocio. Dicho de otro modo, debemos satisfacer las necesidades de los equipos multifuncionales. La mejor elección suele ser la que se adapta a nuestro negocio y facilita la carga de trabajo de todo nuestro equipo.

3. Siempre que sea posible, te recomiendo solicitar una demostración para probar el CRM. De hecho algunas plataformas ofrecen incluso una prueba gratuita durante un mes, lo cual nos ayudará a saber si en efecto el CRM que hemos elegido se ajusta bien a las necesidades de nuestra compañía.

CRMs que ofrecen integraciones de WhatsApp

zoho whatsapp CRM

WhatsApp es capaz de integrarse con la mayoría de los principales CRM del mercado. A continuación veremos algunos de ellos que a la vez son los que a título personal considero más importantes:

1. Salesforce
2. Zoho
3. HubSpot
4. Microsoft Dynamics
5. SugarCRM
6. SuiteCRM

Estos seis CRMs son perfectamente capaces de integrar WhatsApp en su herramienta y poseen un funcionamiento muy similar, proporcionando una bandeja de entrada de mensajes compartida que permite el acceso a varios miembros del equipo.

Además, nos facilita el envío de mensajes de difusión y permite gestionar y filtrar los contactos de WhatsApp de forma mucho más sencilla y eficaz.

WhatsApp como CRM: Conclusiones

Independientemente de si dispones de un pequeño negocio, eres responsable de la atención al cliente de una mediana empresa o el encargado de llevar el CRM de una gran corporación, espero que este artículo te haya servido para hacerte una idea de cómo se puede utilizar WhatsApp como herramienta de CRM y cómo integrarlo en los canales de comunicación de tu empresa.

Como ya te habrás dado cuenta, no se trata de un procedimiento sencillo…

Por un lado las limitaciones técnicas de WhatsApp suelen hacer que el proceso de integración sea lento y costoso. Sin embargo, los beneficios de utilizar la aplicación de mensajería más popular del mundo superan con creces el esfuerzo inicial.

Si te queda cualquier duda o deseas comunicarte con nosotros por la razón que fuere, no dudes en contactar, será un placer atenderte en lo que necesites.